Часть 11: Процесс конвертации клиента.

Теперь у вас есть небольшой список людей, которые квалифицировали себя, как подходящие вам и прямо сейчас просят у вас помощи. Как превратить этих потенциальных клиентов в покупателей? Что ж, это очень хороший вопрос. Вот мой подход. То, как это работает в моём бизнесе. Мои потенциальные клиенты проходят через такой же процесс непреодолимой интриги, который я только что вам показал. Я предлагаю рассказать, как они могут немедленно сгенерировать огромную прибыль и затем предлагаю 15 000 долларов наличными, если они решат, что я впустую трачу их время.

Ещё до того, как они стали моими клиентами, ага. Никто никогда не запросил у меня эти 15 000 долларов, но эй, с такими условиями мне нужно быть наготове. И вот как я защищаюсь, чтобы меня не поимели. Когда кто-то запрашивает встречу со мной, они заполняют форму с несколькими базовыми вопросами: какой у них сайт; каков размер их базы; каков их объём продаж за прошлый год; каковы цели по продажам на следующий год; с какими трудностями они сталкиваются — и так далее. Я получаю всю эту информацию, как только они запрашивают беседу со мной. Я назначаю время разговора с людьми (неважно, будь то Skype, телефон или, в редких случаях, личная встреча) лишь после того, как прочёл их ответы, проверил их и понял, что могу им помочь.

Прежде чем я потрачу хоть секунду на разговор с другим человеческим существом, у меня уже есть хорошая идея того, что я буду им советовать.
Изучив их информацию, я знаю, что они хорошо мне подходят. Знаю, что в них есть инерция, которая мне нужна, и что я могу помочь им. Так что когда я иду говорить с ними, я уже знаю, что имею дело с идеальным вариантом. Когда я заполучил разговор с ними по телефону, вот как я превращаю их из потенциальных клиентов в покупателей. Я называю этот процесс СОВМЕСТНОЙ ПРОДАЖЕЙ. Вот в чём здесь дело. Люди, с которыми я собираюсь поговорить, сами
попросили меня позвонить им. Это очень горячие лиды, которые хотят и нуждаются в вашей помощи. Они ответили на ваши вопросы, квалифицировали себя для вас. Так что вам никогда, никогда не придётся заниматься никакими холодными звонками или телефонными продажами. Нет никаких сюрпризов при разговоре по телефону с этими людьми. Нет речи о том, чтобы становится крутым жёстким продажником или вроде того. Вы просто садитесь за телефон и искренне помогаете людям. Мы закрываем продажи по телефону или при личной встрече с помощью «непродаж» — как бы странно это ни звучало. Мы действительно будем получать клиентов через анти-продажи. Дико, не правда ли? Вот как это в целом работает. Всё, что вам нужно — это продемонстрировать, что вы можете помочь, на самом деле оказывая помощь. А затем, сделав это, вы просто предлагаете им ещё больше помощи. Знаю, это звучит очень обыденно, но на самом деле существует чёткий сценарий для этого процесса. Давайте я проведу вас по нему.

Фаза 1: Выстраивание моста сотрудничества.
Мы начинаем с того, что задаем несколько вопросов, чтобы выяснить, куда клиент хочет попасть, каков его желаемый результат от работы с вами. Вот один из способов, которыми я делаю это: «Послушай, Боб, если бы мы вели этот разговор спустя 12 месяцев от сегодняшнего дня и оглянулись на прошедшие 12 месяцев — что должно произойти, чтобы ты был счастлив достигнутыми результатами?».
Я научился этому вопросу благодаря книге под названием «Вопрос Дэна Салливана». Вы можете приобрести её на iBooks примерно за 11 долларов. Отличный вопрос, не так ли? Что делает этот вопрос? Он заставляет потенциального клиента подумать на 12 месяцев вперёд и представить, что он работал вместе со мной в качестве клиента, а затем рассказать мне, что именно должно произойти, чтобы он был счастлив в таких обстоятельствах. Это даёт мне очень ясное и чёткое понимание того, куда он хочет в итоге прийти. Что я делаю дальше? Задаю ему вопросы, помогающие выяснить, где он сейчас. Затем задаю больше вопросов, чтобы провести его по правильным шагам, которые ему нужно предпринять, чтобы достичь того, что он хочет.

Когда я задал все свои вопросы и получил все ответы, я просто помогаю сформулировать план на основе этих ответов.
Звучит немного неясно, понимаю. Позвольте мне уточнить это для вас. Я выясняю, где они сейчас, где они хотят быть, а затем, получив от них с помощью этих вопросов всё, что нужно, всё сырьё, я строю для них мост от текущей точки до желаемой в форме плана. Чтобы показать, как это работает в реальности, я приведу примеры вопросов. Скажем, я спросил: «Если бы мы уже проработали вместе 12 месяцев, что должно было бы случиться за минувшие 12 месяцев, чтобы вы были довольны?». И он говорит: «Ну, я хочу зарабатывать 2 миллиона долларов в год». Теперь я спрашиваю: «Хорошо, сколько вы зарабатываете в год сейчас?». Он отвечает: «Миллион». Итак, мне известно, что он делает миллион в год (это то, где он сейчас) и хочет дойти до двух миллионов. Теперь пора выстроить мост. Я задаю ему такой вопрос: «Что ж, круто. Сколько вы сейчас привлекаете клиентов в месяц?». Затем он может ответить мне, и я бы спросил: «Хорошо, позвольте спросить: как думаете, есть ли возможность начать продавать больше продуктов вашей существующей клиентской базе?». Он может сказать: «Да! На самом деле люди постоянно просят XYZ». Я бы сказал: «Прекрасно! Как думаете, что существующие клиенты скорее всего были бы готовы купить прямо сейчас?». Возможно, он ответит: «Ну, они покупают курс о том, как создать базу подписчиков. Думаю, они были бы рады купить что-то ещё на тему того, что делать с потенциальными клиентами после того, как у них появилась база».

И вот я начинаю получать от этого парня план. Мы совместно составляем план.
Затем я скажу: «Хорошо. Как думаете, что произойдёт, если мы предложим такой желаемый продукт, о котором вы сказали, вашим существующим клиентам?» Возможно, он ответит: «Хм, пожалуй, некоторые его купят». «Отлично, круто!», и затем я задаю ещё вопросы: «Что ж, это замечательно. Расскажите мне, как сейчас выглядит ваш процесс продаж?». Он рассказывает мне, а я говорю: «Хорошо. Как думаете, сможете ли вы заработать больше, если в момент продажи добавите к существующему предложению какие-то допродажи одним кликом?». Он может ответить: «Ну да. Я понимаю, что такие заказы действительно увеличат сумму транзакции и повысят наш ежемесячный доход». Затем я, к примеру, спрашиваю: «А что происходит, если кто-то не покупает сразу же?». Клиент может сказать: «Ничего. Они попадают в нашу общую базу, и мы шлём им емейлы с партнёрскими предложениями каждые 30 минут». Затем я говорю: «Что, по вашему мнению, произойдёт, если мы запустим 4-дневную автоматическую серию писем с предложением скидки или чегонибудь вроде того каждому, кто не купил в течение первых пяти недель после попадания в вашу воронку?». Он может ответить: «Хм, ну не знаю. Мы делали такую акцию раньше, и она сработала весьма неплохо. Думаю, она покажет хорошие результаты». Как видите, я не давлю на него со своими идеями. Я просто задаю вопросы типа «Как вы думаете, что произойдёт, если мы сделаем то-то? Есть идеи на этот счёт?». У меня в голове есть набор всяких фишек. Я маркетолог и у меня есть свой набор трюков. У меня есть 4-дневная акция, бумеранг-кампании, стратегии допродаж одним кликом, стратегии бэкенда и т.д.

У вас, скорее всего, тоже есть набор своих фишечек. Трюков, от которых ваш среднестатистический клиент может выиграть.
Так что в процессе я как бы достаю трюки из своего набора. Получив всё сырьё для моего моста, я теперь знаю со слов потенциального клиента, что он может запустить 4-дневную серию с акцией; вероятно, может создать ещё один продукт, предложить его и получить новые продажи; и да, он может внедрить допродажи.

Фаза 2: Выписываем рецепт.
Теперь, когда у нас есть вся эта информация, на сцене появляется рецепт. Ни в какой момент нашей беседы я не говорил клиенту, что делать. Вместо этого, сейчас я начну предписывать ему дальнейшие действия. Я скажу что-то вроде: «Знаете, исходя из того, что вы мне рассказали, вам, судя по всему, стоит прямо сейчас заработать дополнительные деньги, предложив продукт XYZ своим существующим клиентам». Он может ответить: «Да. Думаю, это хорошая идея».
Затем я бы сказал: «Выглядит так, будто мы можем немедленно сгенерировать дополнительную прибыль, запустив 4-дневную акцию по неконвертировавшимся лидам». Он ответит: «Да, это именно то, что мы обсуждали, что я вам рассказывал». Затем я бы сказал что-то вроде: «Далее, вы можете прямо сейчас внедрить допродажи одним кликом в свой процесс продаж, чтобы увидеть
резкий скачок доходов. Вы также можете добавить к своей серии писем 4-дневную акцию для всех, кто не купил в первые пять недель». И клиент может ответить: «Хм, да, звучит то, что надо».

Фаза 3: Предзакрытие.
Теперь, когда у меня есть этот мягкий рецепт, это устное предписание того, что мы только что выяснили, вот мой пред-закрывающий вопрос. Я говорю что-то вроде этого: «Ну что, это выглядит как эффективный план для вас?».

По сути, я только что преподнёс ему ответы, которые он дал мне, создав из них план действий, и спросил: «Это выглядит как эффективный план для вас?».

Фаза 4: Закрытие.
Если он отвечает «Да», то вот мой закрывающий вопрос. Готовы? Вот оно, моё жёсткое закрытие сделки. Я говорю: «Хотели бы вы, чтобы я помог вам реализовать этот план?». И угадайте что? 80% людей, с которыми я говорю, отвечает «Да». 80%. Из десяти клиентов, из десяти подобных разговоров, в восьми случаях я слышу: «Да, я бы хотел, чтобы вы помогли мне реализовать этот план. Как мне записаться? Как стать клиентом?».
Вот как проводить совместную продажу. Вот общий обзор этой технологии. Вам не нужно быть продавцом. Никто не хочет, чтобы им проводили продающую презентацию. Люди хотят, чтобы им помогли. Вы можете продемонстрировать, что хотите помочь, на самом деле оказав помощь.